Chatbot 是什麼?我應該用聊天機械人嗎?(附案例)

聊天機械人(Chatbot)是經由對話或文字進行交談的應用程式,隨著對話式商務(Chat Commerce)的興起,Chatbot 的應用愈來愈普及,透過 24/7 聊天機械人自動回覆,成為線上客服、營銷推廣,甚至是提高業績的工具。

每一種行業都有適合他的 Chatbot。而公司在不同的發展階段,也會需要不同的 Chatbot 技術應用。

以網店為例,商家原本可能只在 Facebook、Instagram 經營,之後慢慢擴張到成立自己的官網,開始嘗試 Email Marketing、線上廣告等等吸引新客的營銷策略。但 Facebook、Instagram 等經常更改政策,只有掌握並善用網站的「自帶流量」,獲取消費者在網站的瀏覽紀錄,才更有效及可持續。而 Omnichat 的 Chatbot 能夠有效運用「自流量」,幫助「蒐集名單(Leads)」,因而受到不少商家喜愛。

許多公司喜歡用 Chatbot 的原因

根據國外知名 Chatbot 公司 Drift 指出,有 27% 的美國成年人經常透過 Chatbot 直接購買生活必需品,而這個數字還在不斷提升。

消費者越來越習慣和聊天機械人互動,除了因為近兩年機械人能夠做到接近真人的互動,許多優惠資訊、即時銷售都能夠透過機械人傳遞。

用戶可以從 Chatbot 獲得好處,自然更願意經常使用。而站在公司的角度,許多人喜歡用 Chatbot 的原因有以下三個

對話行銷讓客人更願意下單

2020 年,藉由手機下單的使用者將提升到總訂單的 45%。消費者在滑手機時,快速對話、文字互動式的體驗是一般較熟悉的使用習慣。能不能立即回覆消費者對商品的問題、滿足他們「客製化」的需求將成為關鍵。而 Chatbot 將能回應這些訴求。

節省人力成本

根據 BI Intelligence 指出,目前已經有 48% 的公司領導層把自動化工具應用在營銷、客服、銷售服務。這些參與調查的公司領導層提到,自動化工具不只幫助節省人力,也讓顧客關係管理的效率大幅提升。

24/7 無間斷的客服

相較於過往的人工回覆,Chatbot 能夠滿足任何時刻、任何地方的消費者的疑問。也就是說,過去煩惱因為沒有及時給予客人回應而錯失的訂單,很大一部分 Chatbot 能帶回來。

莎莎透過 Omnichat 整合 WhatsApp、Facebook Messenger、Website Live Chat,客服或銷售人員都可以在一個平台輕鬆管理多個通訊渠道,大幅降低客服時間、人力成本。

我需要 Facebook 聊天機器人嗎?我需要網站即時線上客服嗎?

幾年前 Facebook 開放了聊天機人的 API,讓所有開發人員可以自由建立適合自己的 Chatbot 在 Facebook Messenger 上,於是這幾年誕生了數百個大大小小的聊天機器人品牌,而 Omnichat 也包括 WhatsApp / Facebook / Instagram 聊天機功能,可供商家根據需求使用。

Facebook 聊天機器人確實有效幫助店家與客戶互動,創造了許多效益。

百佳每星期三均有「快閃星期三」活動,透過 Chatbot 派發 Omnichat 優惠劵予專頁粉絲,讓他們到線下門市使用。一般而言,貼文推出 30 分鐘內,幾千張優惠券就會派完。

於是滿多人提出疑問:「那我會需要聊天機器人嗎?」

這就會討論到一個最核心的訴求:

你使用工具的目的、需求是什麼?

假如你經營一間賣炸雞的店家,只有一個門市,那麼其實不太需要 Chatbot,因為平常顧客線上詢問,不外乎預約點餐、想看菜單資訊,回答的內容相對簡單,加上成本寶貴,直接以真人來回覆即可。

假如你是經營數碼媒體公司,當然可考慮使用 Chatbot 來給讀者「推薦讀物」,或是透過與讀者互動,幫助「塑造品牌個性」。

不跟風、不退流行,Chatbot 持續帶來業績、節省客服

但對於網店來說,或許重點是在於「能使用一種 Chatbot ,就能長長久久幫助提高業績」。很多聊天機器人強調「互動」和「體驗」,而設計一個互動高、製造社群話題的機械人,勢必要投入許多成本。Omnichat 的 Chatbot 功能簡化設置程序,商家可以隨時登入 Omnichat 後台設定觸發關鍵字及 Chatbot,更切合其實際需要。

因此,如果想實務處理每日營運,像是「幫助節省人力」、「幫助快速分眾廣播」、「自動導購」,建議可以這樣操作:

  1. 網站採用「線上客服」,即刻處理顧客詢問
  2. 使用「整合型聊天系統」來管理對話
  3. 網站設置「引導購物」的機制,就算假日,還是一直有機械人引導網站訪客下單

當你的生意越做越大,網站上的商品越來越多,這時候「網站數據」更是一座寶藏。這時,自動化必定是重點!

莎莎採用 Omnichat 的客服方案後, 自動化系統處理的詢問達至 50% ,顧客等候服務人員回覆的時間大幅下降 57 % ,成效顯然易見,並獲選為 Meta 2021年成功案例

利用訪客在網站上的瀏覽紀錄做到「分眾標籤」,當顧客停留在頁面上猶豫時,自動給予「引導購物」的訊息,最後進一步自動分眾廣播「再行銷訊息」,讓 Chatbot 技術帶著網店進入自動化行銷時代。

chatbot 自動行銷
Chatbot 應用在自動行銷
站內自動訊息、貼標籤、再行銷推播
Chatbot 應用:站內自動訊息、貼標籤、再行銷廣播

FB / IG 流量你帶不走,擁有「自帶流量」才是經營電商的長久之計

很多網店都是從 Instagram / Facebook 起家,慢慢經營粉絲群,最後自架官網,成為大型電商。但是在剛起步時,我們只能夠透過 Instagram / Facebook 的觸及率來營銷推廣,今天一旦 Instagram / Facebook 降低觸及率、提高廣告費(目前有逐年提高的趨勢),小型網店的生存空間又被壓縮。

更可惜的是,你無法追蹤透過 Instagram / Facebook 接觸到你的受眾。這些受眾看了你哪篇貼文、喜歡你哪項商品、在哪一頁猶豫不決……,你都無法知道,因為這些數據不會公開。

於是,長痛不如短痛,當你有自己的官網,就應該深耕「自帶流量」(無論這個流量是從廣告來的、SEO 來的)。只有自己的官網後台數據是完全可以掌握的。如果使用進階商務 Chatbot,不僅幫助你紀錄所有客戶瀏覽資訊,更能儲存這些客戶名單,讓你在下次的活動檔期自動廣播商品訊息給有相關興趣的顧客。

良好的客戶關係管理需要分眾、跨渠道的管理後台

當網店生意逐漸成長,隨之而來的是業務量上升、客服量增加、行銷活動更多更複雜。這時候需要一個能夠統一管理的後台,能確保人力需求不會大幅上升。

Omnichat 提供以銷售為目標的 Chatbot,除了基本的串接、分眾標籤、數據分析,還能夠跨 WhatsApp、Instagram、Facebook、LINE、官網再行銷,並且追蹤官網瀏覽數據、建立客戶名單。如果你正在尋找方便、功能完整的 Chatbot,不妨聯絡 Omnichat 專員了解更多使用案例!一起提升轉換率吧!

查詢 Omnichat 服務,解鎖 Chat & Buy 商機

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