Timberland線上線下引流,購物車轉換達7倍

全球首屈一指的休閒戶外服裝鞋履品牌 Timberland 於1973年在美國創立,其經典小黃靴更憑著防水、防滑及耐用的特性,受到很多喜愛戶外運動者的青睞。目前香港及台灣地區的 Timberland 皆與 Omnichat 合作,成功引流線上訪客給前線銷售人員跟進,購物轉換率高達7倍。

Timberland HK 網站推出WhatsApp 購物服務,將線上流量派到門市銷售人員跟進,讓顧客於足不出户下仍然體驗門市購物的樂趣。

推出「線上購物服務」,一鍵傳送產品給客人

透過 Omnichat 的 OMO 銷售整合服務(Online Merge Offline),訪客進入 Timberland 網站及點擊由 Omnichat 提供的聊天機械人(Chatbot),便會自動連到 Timberland 的 WhatsApp Business 或 LINE 帳號,讓店員綁定各自負責的顧客,並進行一對一的對話及發送產品推薦連結,客人在網店消費後,也能做到銷售追蹤、業績認列,系統則會自動計算店員的佣金,讓門店人員在嚴謹的社交距離措施下仍能發揮最大價值。現時經以上方式完成的訂單,佔香港業務約20%。

顧客進入Timberland WhatsApp / LINE 官方帳號,即刻透過 Chatbot 選擇分店,而銷售人員於 WhatsApp / LINE 中選擇客人所需的產品後,即可一鍵傳送給客人。

WhatsApp / LINE 流量分流

於 Timberland 的角度,所有分店、客服以及營銷團隊只須統一使用一個 WhatsApp Business / LINE 官方帳號,達致品牌一致性及優化管理,而背後則有不同的團隊成員與其所屬的顧客溝通,進行銷售轉化及多分店管理。而 WhatsApp Business / LINE 官方帳號更可設定 Chatbot 自動回覆及大量推播訊息 (Mass Broadcast Message),方便一次性發推廣優惠予所有 Timberland 的會員。

於客人的角度,不論他們是想與 Timberland 分店還是客服人員聯絡,他們只需加一個 WhatsApp Business / LINE 官方帳號,而且 WhatsApp 的官方帳號更有 GreenTick 商業認證,免卻客人收到虛假訊息的煩惱。

WhatsApp Business API / LINE 的自動化功能及優勢。

Timberland OMO 銷售模式,全渠道會員整合

Timberland 很早就決定投入 CRM 系統建置,並藉著打造自有官網和品牌 APP,整合線上、線下的會員資訊,以對消費者有更精準的掌握。

「等於是一個 CRM 中心系統的情境下,我們能整合線上線下的所有消費者資料。」Timberland 台灣及香港區行銷經理姜捷 J J舉例,一般百貨通路有營業時間限制,而打通的好處,對店員來說,也能做到24小時營業,而且還不限制於發生在店舖之內,另一方面,消費者在門市或線上買到的商品,也能擁有同樣折扣及優惠。

由於佈局得早,從2008年至今,Timberland 已擁有近百萬的會員數,電商則佔整體營收約10-15%左右,同時,約有20-25%的活躍會員有跨渠道消費行為。

Timberland 台灣及香港區行銷經理姜捷 J J:「「打破空間與時間限制,我們要做最自由的生意」,Timberland 堅守可持續發展為原則,創造經得起戶外考驗、講究細節且外觀漂亮的產品。」

使用 Omnichat 的成效,購物車再行銷收益足以付 Omnichat 好幾年的年費

J J表示:「連接 CRM 對於品牌來說是非常重要的功能。Timberland 的 LINE 官方帳號上線時間為 2021 年 5 月,不到一年的時間裡,就招募了近 14 萬的會員,而 WhatsApp 方面更超過 24 萬會員。當中有 57% 的人與 CRM 進行綁定,同時在門市的綁定率也有 27% 的高綁定率。最重要的是,透過 Omnichat 的購物車再行銷達到比以往高達 7 倍的轉換率,光這筆收益就足以 Cover Omnichat 好幾年的年費,就算什麼事情都不做,光是靠購物車再行銷就達到購買 Omnichat 的目的了。」

以往的購物車再行銷功能主要是透明 email 發送未結賬提示訊息給客人,但 Email 的 open rate 一般不到10%,而 Omnichat的購物車再行銷是透過 WhatsApp / Facebook / LINE 發送,客人打開訊息的機會率高達90%,配搭優惠券發送功能,讓轉化再創新高。

重視與會員的互動,折扣遊戲並用

Timberland 的店員有專屬折扣碼提供予他們的 VIP,能讓顧客消費時享有額外的折扣。計劃實行兩週內,JJ提到,電商部分已有10%的推薦碼業績。而節日期間 Timberland 亦有運用 Omnichat 的優惠券功能,於門市外設置優惠券領取活動,客人無須進店,只須於店舖門外 scan QR code 綁定 Timberland 的 WhatsApp,即可立刻領取 coupon,為客人提供更大的購物誘因,而 Omnichat 的優惠券功能適用於線上網店及實體店舖使用。

而遊戲功能則透過 WhatsApp / LINE / Facebook發送五款有趣的遊戲予會員,中獎會員可獲得折扣券、購物金、贈品等。而現有會員推薦給身邊朋友玩時,新會員亦會納入 Timberland 的會員名單,助 Timberland 吸納更多新顧客。

媒體報導

  1. 科技報橘 《視訊帶逛、線上成交,門市還可分潤?Omnichat 用虛擬 VIP Room 為零售業找出一線生機》,28 Apr 2022

2. 經濟日報《疫情衝擊零售業 Timberland「虛實融合OMO」策略化險為夷》,16 Apr 2022

3. Business Focus 《Omnichat 助Timberland、六福珠寶、莎莎國際 開創線上線下零售新模式》,09 Mar 2022

4. 數位時代 《疫情下的新零售趨勢:會員經營、對話式商務行銷和OMO整合布局》07 July 2021

疫情肆虐全球,少了出國旅遊這個選項後,形成一股前所未見的全民遠足熱潮,郊遊之前不妨到 Timberland 網站選購適合你的戶外產品!

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