Kipling 推動 OMO,三個月內顧客綁定門市店員比率超過 35%!

你是否有見過別人背包上有一隻猴子?世界知名的 Kipling,以輕盈、耐用的包款陪伴顧客探索周遭、享受生活。Covid-19 疫情對 Kipling 銷量影響甚鉅,但也成為 Kipling 發展 OMO 銷售的轉機。

Kipling 在台灣擁有 40 間門市,幾乎皆位於百貨公司。推動 OMO,鼓勵門市人員轉型為「全渠道銷售」,不論百貨人潮多少,都可以持續有業績進帳。

Kipling 選擇 Omnichat,結合門市、官網、即時通訊軟件 LINE,分綁定、銷售、追蹤三個步驟——讓客人在門市加入 LINE、綁定門市與店員,後續門市人員可以持續在 LINE 上與顧客溝通。透過 Omnichat 跨渠道銷售追蹤,即使顧客在官網、APP 下單,也能銷售業績認列。

推動 OMO 全渠道銷售的困難之一就是「如何讓門市人員配合推動」。而 Kipling 採用 Omnichat OMO 系統三個月內,成功讓 LINE 官方帳號中「綁定門市店員」的好友比例提升到 35% 以上

本篇文章中 Kipling 所使用的 OMO LINE 對話行銷功能,Omnichat 皆有同步支援 WhatsApp 應用,一起來看看Kipling 如何制定分階段 OMO 執行策略、如何成功建立「線上線下一心」的共識,以及推動全渠道銷售後的收穫。

Kipling 分階段競賽推動 OMO

Kipling 門市遍佈台灣,門市人員也有從年輕到資深。

在疫情襲來,Kipling 決定推動 OMO 後,除了在會議上溝通新方向,也實際進行線上的系統操作訓練,以及區域經理巡店時也經常進行一對一操作示範。

完整的教育訓練,讓門市人員熟悉如何使用 OMO 系統。

Kipling 行銷團隊更舉辦了門市競賽,激勵店員積極推動顧客加入 LINE、綁定指定門市服務,逐步打穩全渠道銷售基礎。

「官方帳號好友人數+顧客指定門市人數」競賽

2021 年 9 月,Kipling 推行了第一次的門市競賽。

設定所有店員需要一起達到的「Kipling LINE 官方帳號好友總數」目標,達標後「顧客指定門市」最高的前 3 間門市,所有店員都可以獲得 Kipling 的任一商品作為獎勵。

競賽期間每週會更新各門市的指定顧客數,也能激勵店員持續熱情參與。

依據「好友指定門市、傳送導購連結、成功轉單」積分競賽

2021 年 11 月,Kipling 推行了第二次的門市競賽。

這次的競賽是一個「積分賽」,使顧客加入 LINE 並指定服務、對顧客傳送導購連結、成功使顧客下單都會有不同的積分,贏得積分賽的門市一樣可以獲得獎勵。

Omnichat 後台會追蹤各門市、銷售人員成效數據,包含綁定客戶數、傳送訊息數、成交訂單金額等等。

透過分階段的競賽,店員對於邀請顧客綁定 LINE、線上銷售都越來越熟悉,各分店互相砥礪,正向競爭,看到彼此有突出的表現,也會相信自己也一定可以!

Kipling 推動 OMO 後的收穫

Kipling 的忠實粉絲中有不少比例是偏熟齡的媽媽,因此還在習慣使用全渠道購物,但是 Kipling 已經可以獲得一些 OMO 不錯的收穫。

OMO 買更多,在家團購好方便

Kipling 的袋款單價不低,以往在門市即使有買多件折扣,許多客人也無法一次下手多個袋,但是有了全渠道銷售,顧客在家可以很輕鬆地找親朋好友一起下單享折扣!

店員請長假,其他同事也可持續照顧 VIP 客戶

Kipling 團隊分享:「使用 Omnichat OMO 系統之後,還有一個意外收穫,就是當店員請產假、離職,其他店員接手服務顧客就很方便,不會說這段時間沒有專人服務這些 VIP。」

購物車再行銷:自動提醒功能,配合顧客習慣效果好

Kipling 電商網站上也有使用 Omnichat 購物車再行銷功能,設定了兩則提醒。

兩則的內容皆為純提醒,並沒有另外提供優惠,但是轉換率、ROAS 皆很不錯。

Kipling 團隊表示:「可能是因為很符合我們顧客的使用習慣,有時候是上上網就突然要去洗菜、接小孩,就忘記結帳,有了這個自動提醒,蠻多顧客後續看到就會回來結帳。」

各方面數據持續成長,以 OMO 創造顧客、銷售、品牌三贏

決心推動 OMO 後,Kipling 成功凝聚線上、線下團隊,三個月內讓 LINE 好友綁定門市服務比例提升到超過 35%。門市店員有了 LINE 這個即時渠道可以隨時與顧客溝通後,除了能夠更方便維護客戶關係、更快分享品牌新活動,有人請假時也更方便安排其他同事接手顧客服務。

從推動 OMO 到看見成效並非一蹴可幾,即使 LINE 官方帳號好友、綁定數增加,訂單也不會馬上如雪片般飛來。但是 Kipling 團隊相信,只要立定目標、規劃策略、確實執行,Kipling 可以以全渠道銷售創造顧客、銷售人員與品牌的三贏。    

查詢 Omnichat 服務,解鎖 Chat & Buy 商機

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