線上線下整合行銷,迎來OMO對話銷售新世代

近年,零售業受疫情影響而生意大跌,經歷「超級寒冬」。疫情前,許多業者已經開始佈局轉型,由線上或線下的傳統二分經營模式,改為「O2O」(Online-to-Offline),結合電子商務與實體商務,將線上行銷流量帶動到線下門市消費。

持續兩年的新冠疫情,加上社交距離措施,大大減低市面人流和打擊消費意欲,造成嶄新經濟模式「宅經濟」的興起。消費者多選擇留於家中消費,為依賴互聯網的行業,如網上購物、消費及娛樂等,帶來龐大商機。新零售模式「OMO」(Online-merge-Offline) 因此而生。

甚麼是 OMO?

OMO 線上線下融合是 O2O 的進化版本。提及 O2O,您可能會想到由線上帶動線下,或是由線下回到線上,兩條渠道雖有往來,但還是有明顯分野。OMO 所指卻是全渠道整合,包括消費體驗及顧客數據。品牌可以追蹤及分析消費者行為,從而制定更適切的市場策略,促進銷售。同時,消費者能享受到無縫、個人化的購物體驗。

為甚麼要用 OMO?

進入數碼時代,顧客往往透過多重接觸點與品牌互動、溝通。舉例說,消費者可能因為線上行銷廣告認識品牌,然後到線下門市購買,再到網上回購。Meta 創辦人朱克伯格指出:「最好的企業,會用最方便顧客的方式,跟他們溝通。」

隨著線上線下的界線愈趨模糊,品牌採用 OMO 銷售模式,就可以透過多渠道接觸點與顧客建立關係,並利用整合的數據提供個人化購物體驗。後疫情時代將會加速 OMO 全渠道融合的發展,成為「新零售」其中一個關鍵。

如何推動 OMO 對話式商務行銷?

對話銷售是其中一個有效的行銷利器,助品牌全面實現 OMO 及數碼轉型。

網站再行銷:追蹤消費者瀏覽行為

根據消費者瀏覽行為及數據,商家可向目標客群推送站內行銷訊息,有效精準再行銷。亞洲最大的中藥保健企業之一余仁生設定了瀏覽特定頁面護膚品的顧客,透過造訪頁面的次數 / 停留時間,自動觸發推廣訊息及為顧客貼上標籤(須綁定 WhatsApp),顧客會收到有關保健品的特別優惠,為他們提供更大購物誘因,推動銷售。

根據 Omnichat 2022 年 Q1 零售數據報告,官網行銷為排名第三大為品牌帶動網站收益的工具,轉換率平均達 5% 以上。

購物車再行銷

許多品牌以往的購物車再行銷主要是透過 Email 發送未結帳提示訊息給客人,但 Email 的開啟率一般不到10%,WhatsApp 的訊息開啟率則高達 98%。相對而言,WhatsApp更容易接觸及轉化顧客。

專業食材商大棧用 WhatsApp 提醒顧客「購物車未結帳」,客人打開訊息的機會率高達90%,大大提高轉換率。而購物車再行銷於 2022 年 Q1 助品牌提升超過 12% 的轉換率。商家可以透過渠道整體成效報告檢閱各則提醒的成效,決定是否需要修改提醒時間、廣播內容。

視像購物

疫後新常態,許多顧客依然選擇線上購物,減少外出活動,因此零售品牌都開始發展遠距對話銷售,克服「顧客不出門」的狀況。

著名珠寶首飾零售商六福珠寶於品牌 WhatsApp 商業帳號執行兩大策略,應對疫情帶來的挑戰:

  • 1 on 1 視像購物服務,以視像形式觀看珠寶實物,提供有溫度的線上購物體驗
  • 讓 WhatsApp 變成每位客人的 VIP Room,增強客人線上購物的信心

線上線下對話銷售導購

線上帶動線下
OMO 對話銷售系統可以自動分配顧客給前線店員,店員可向顧客發送推薦商品連結,客人在網店消費後,也能做到銷售追蹤、業績認列。

Kidsland(LEGO®️中港零售及代理商)整合線上、線下的會員資訊,針對不同的消費受眾,透過對話提供個人化銷售服務。此舉為 Kidsland 額外帶來60萬港幣的營收,Kidsland 主席兼行政總裁李澄曜提及:「有客人原本只想花費萬元,在專業的店員介紹之下,花費了 10 萬多元,訂單金額提高 10 倍。」

線下帶回線上
顧客購物前常常要花時間考慮,未必會立即在門市消費。這時候門市店員可以邀請客人掃描其專屬 QR code,綁定 WhatsApp / LINE。即使客人離開實體店面,店員仍然可以透過對話銷售,一旦訂單成交,亦能自動計算在該店員業績。銷售人員推薦顧客購買的成效,都會記錄在導購連結報告,包括分店 / 店員業績 、轉換率、ROAS(廣告投資報酬率)、導購訂單數量等重要數據,商家可以隨時查看成效,並作出跟進及改善。

Timberland 於農曆新年期間,在門市推行「綁定 WhatsApp 賞 $88 利是」活動,鼓勵顧客綁定其 WhatsApp 商業帳號,務求導入精準聯絡人,方便日後制定行銷策略。 

全渠道銷售模式逐漸發展成零售新常態。OMO 對話銷售協助品牌從多個接觸點吸納、轉化、留存顧客,提供便利而獨一無二的消費體驗,建立品牌形象。馬上與 Omnichat 專員聯絡,開啟您對話商務之旅,一起搭上成長的火箭!

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