余仁生零售數碼轉型:運用WhatsApp、手機App 就是 GMV 提升 10 倍的秘訣

「數碼轉型」成為未來營商大趨勢,愈來愈多傳統品牌走向數碼化,但不是每個品牌都成功提升銷售、打造無縫的顧客購物體驗。余仁生 一 亞洲最大的中醫藥保健企業之一,就是萬中無一的成功例子。

創立於1879年,余仁生以出產和售賣中藥保健品馳名海外,目前在香港、澳門、中國大陸、馬來西亞、新加坡及澳洲擁有超過二百三十間門市。跟其他零售企業一樣,余仁生也面對著一個主要銷售痛點:門市、電商不能互補,線上線下互搶資源。

余仁生電子商貿高級經理 Vivian 相信:「線上+線下整合並不是 1+1 = 2,反而兩者加起來創造出 1+1 大於 2 的果效」,故此,線上線下融合(Online-merge-Offline,OMO)其實是互惠互利、相輔相成。余仁生採用新零售模式「線上線下融合」,透過 WhatsApp、品牌 App 處理顧客查詢、進行市場推廣活動,為顧客提供全渠道購物體驗。

線上線下完整循環1:WhatsApp 對話商務 

余仁生透過 Omnichat 使用官方 WhatsApp Business API,形成一個線上線下完整循環。運用 WhatsApp 提供客戶服務,或進行自動化營銷,不但提高工作效率,更為客戶帶來更個性化的體驗。

Chatbot 聊天機械人、關鍵字自動回覆

當顧客傳送預設訂閱訊息予余仁生官方 WhatsApp 帳號,就會自動觸發 Chatbot 聊天機械人、關鍵字自動回覆。顧客能夠即時收到訂閱成功訊息、折扣碼等等,有助於發掘潛在顧客,並維持良好的顧客關係。

余仁生以「$10 無敵優惠碼」作招徠,成功吸納一眾顧客訂閱其官方 WhatsApp 帳號,只要為顧客加標籤,進行顧客分眾(Customer Segmentation),日後就可以針對不同顧客精準再行銷。

購物車再行銷

以往的「購物車再行銷」主要是透過電郵發送未結帳提示訊息,藉此提高轉換率,但電郵的開啟率一般不到 10%,而 WhatsApp 的開啟率則高達 98%。余仁生透過 Omnichat 傳送 WhatsApp 自動化訊息,提醒潛在顧客再次考慮下單購買,有效提升轉換率。

Omnichat 的購物車再行銷功能,讓品牌自訂時間於 WhatsApp 傳送未結帳提示訊息。倘若顧客收到第一次提醒訊息後仍未結帳,則可排程發送第二次 WhatsApp 提醒,並在提醒中附帶結帳優惠,例如折扣、贈品等,提高成功結帳機會。

廣播訊息

廣播訊息向來都是 WhatsApp 的最強推廣途徑,品牌可排程並設置個人化訊息,一次傳送給大量顧客。

於余仁生網店 2 周年慶期間,余仁生運用 Omnichat 排程廣播 WhatsApp 訊息,向忠實顧客宣傳限定優惠。余仁生電子商貿高級經理 Vivian 指出:「群發訊息所帶來的轉換率很高,費用卻比 SMS 便宜。所以我們日後會繼續使用 Message Broadcast 來宣傳推廣。」毫無疑問,顧客會選擇最方便快捷的渠道,跟商家溝通。 

線上線下完整循環2:OMO 對話商務

以往,許多商家會明確劃分網店、門市的業務,並視為 2 條不同的銷售渠道。但余仁生整合全渠道數據,建構一個完整 OMO 線上線下完整循環,增加整體轉化率。

余仁生電子商貿高級經理 Vivian 說:「全渠道消費的顧客購買力更強。透過 OMO 策略,我們重新找回、接觸那些在門市流失的潛在顧客。實行數碼轉型這兩年來,余仁生的商品成交金額(Gross Merchandise Volume,GMV)提升了 10 倍。」 

目前,余仁生有 70% 訂單、30% 流量來自線上渠道。未來,余仁生計劃透過 Omnichat 的 OMO 對話銷售方案,進一步整合、提升整體銷售額。

Omnichat 系統可以自動將顧客與店員綁定,進行 WhatsApp 一對一對話銷售。當顧客於網站完成付款後,系統即計算該店員業績,達致跨渠道業績追蹤。換句話說,前線銷售人員亦可以透過成功的網上訂單來賺取佣金。

WhatsApp 為品牌帶來第一方數據

除了可以運用 WhatsApp 來處理顧客查詢、自動化營銷,Omnichat 亦幫助商家收集跨渠道的第一方 CRM 數據(First Party CRM Data)。

即使顧客未有立即下單購物,余仁生仍可透過WhatsApp與顧客保持聯絡。透過收集並使用所有 CRM 數據,運用 WhatsApp 及 App 把訪客轉化成顧客,提供完整的跨渠道體驗。Omnichat 讓品牌透過對話收集第一方數據,只要將訪客分類及加標籤,即可進行顧客分眾,幫助商家建立顧客關係及進行再營銷活動。

作為亞洲領先的中藥保健企業,余仁生積極透過對話商務尋求突破,成功推動數碼轉型。馬上跟 Omnichat 的銷售顧問聯絡,了解我們如何利用最新對話營銷技術,協助您的品牌更上一層樓!

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