「在對的時間、傳送對的訊息、給對的人」可以說是對話營銷的金律。
然而，要進行 WhatsApp Broadcast 時，你又該如何知道什麼訊息是對的？什麼時間是精準的？
只要能夠整合 WhatsApp 聯絡人身份、官網會員身份、瀏覽紀錄、訂單記錄等資料，你就更有機會知道傳送什麼訊息對方會感興趣、誰已經準備好要下單，長期的精準溝通更能強化顧客與品牌之間的連結。
透過 Omnichat Social CDP（社群顧客資料平台）和 Customer Journey（自動化顧客旅程）你就可以整合多個資料來源，輕鬆做到精準個人化營銷、深度顧客關係經營。
之前我們已經透過「Social CDP 整合多渠道顧客數據，透過個人化營銷讓營收持續突破」這篇文章仔細介紹過 Social CDP，在這篇文章中就讓我們專注介紹 Customer Journey 的優勢與應用。
Customer Journey 全渠道顧客旅程是什麼？
全渠道顧客旅程（Customer Journey）是 Omnichat Social CDP 系統中的自動化營銷工具，讓品牌可以自由設定觸發條件、時間延遲、分流條件與多則廣播訊息。
透過全渠道顧客旅程（Customer Journey），營銷人員可以高效率地打造一套自動化、個人化的顧客溝通流程。
為什麼 Omnichat 的全渠道顧客旅程可以幫助品牌做到更細緻、精準的個人化溝通？
因為 Omnichat 可以追蹤顧客網站行為，更能整合 E-commerce、CRM 等系統的顧客資料，取得多項數據作為精準的旅程觸發條件、顧客分流條件，並能在多渠道進行廣播。
| Omnichat 全渠道顧客旅程 | 觸發條件 | 分眾條件 | 互動行為 |
|---|---|---|---|
| 使用時機 | 篩選出符合條件的顧客進入自動化顧客旅程 | 對旅程中的顧客，進一步進行條件分流，做到更細緻的個人化互動 | 安排一連串自動化互動，引導顧客完成購買、會員升級或前往門市等多種目的 |
| 支援項目 | 社群互動數據：加入聯絡人、貼上標籤、手機綁定、領取優惠券 官網行為數據：瀏覽頁面、瀏覽時間、瀏覽次數 會員資料：會員生日、會員資料完成度（電話、Email 等）、會員等級、自訂屬性 購物行為：完成結帳、購買特定商品、訂單金額 | 會員資料：依據是否具備特定資料進行分流，如會員編號、電話、Email 等 分眾標籤：根據指定標籤貼標狀況進行分流 自訂屬性：根據自定義資料欄位內容進行分流 社群身份綁定：根據跨渠道綁定狀況進行分流，經常用於推動未綁定顧客進行綁定 購物行為：購買商品、結帳時間 時效維度：最後完成結帳時間、客人最後互動時間、團隊最後營銷時間、團隊最後互動時間 | 廣播訊息：選擇預先設計好的訊息模組進行廣播 時間延遲：設定時間延遲，掌握與顧客溝通的適當節奏分眾條件：根據顧客行為、資料進行分流（後文有更多介紹） 標籤動作：針對符合條件顧客，自動新增或移除標籤 |
Customer Journey 全渠道顧客旅程應用範例
透過不同的旅程觸發條件、互動安排、分眾分流，可以替各產業達成各種不同的營銷目的。
以下透過應用於美妝、時尚、FMCG、旅遊 8 種情境的舉例，讓你對顧客旅程的應用有更明確的概念。
顧客旅程應用 1：填寫問卷發放優惠券，導流門市試用新品
商品 SKU 庫存數量多的產業，經常會遇到顧客不知如何從中挑選的問題，可在顧客加入 WhatsApp 官方帳號時，以優惠券為誘因邀請顧客填寫問卷，並根據顧客答案來精準推薦產品，也可將他們提供的資訊用於後續廣播。
除了一般的線上折扣優惠券外，提供門市專櫃專屬的優惠券，也有助於將顧客導流至線下，透過門市人員的專業服務，讓顧客認識更了解產品優勢。
- 旅程目標：搜集顧客產品使用習慣，精準推薦產品並導流線下
- 觸發條件：加入 WhatsApp 聯絡人
顧客旅程應用 2：根據產品使用週期自動廣播訊息提醒回購
透過 Social CDP 整合顧客購物數據後，也可以透過「完成結帳」或「購買特定產品」來作為旅程的觸發條件。利用顧客旅程，可以根據產品使用週期，在顧客購買後自動排程發送提醒回購訊息。
- 旅程目標：在精準時間點提醒顧客回購
- 觸發條件：購買特定商品後
顧客旅程應用 3：線上顧客消費後導流至門市，打通全渠道購物
許多同步經營線上官網與線下門市的品牌，都會發現線上、線下渠道各有優勢，曾經在線上通路、實體門市皆購買過的「全渠道消費者」，平均消費金額會比只在任一渠道購買的消費者更高，因此使顧客成為全渠道消費者，也是提升顧客終身價值的策略之一。
線上渠道的優勢在於可以快速觸及廣大的消費者，而門市則在於轉換率和客單價方面大幅勝出。透過旅程可以協助品牌導流線上顧客至門市消費。
透過顧客旅程，可以在顧客於官網購買後 7 天，針對未曾在門市消費的顧客推送「門市首購優惠券」吸引顧客前往消費。
另外，針對已經成為「全渠道消費者」的顧客，可以判斷他對品牌喜愛度高，則可以與他分享「邀請好友獲折扣」的活動，產生舊客拉新客的效果。
- 旅程目標：吸引線上顧客至門市消費、全渠道消費常客將品牌推薦給好友
- 觸發條件：顧客於官網完成結帳後觸發旅程
- 分流條件：是否在門市消費過
顧客旅程應用 4：商品瀏覽後再營銷素材測試
針對品牌推介的明星商品，可以針對多次瀏覽商品但未購買的顧客，推送不同的照片、影片（如：KOL 穿搭照、素人小編實穿影片）來推動購買，並透過標籤記錄顧客喜好以利未來更精準再營銷。
- 旅程目標：提升主打商品銷量、紀錄顧客喜好素材類型
- 觸發條件：瀏覽特定商品頁面 >2 次
- 分流條件：點擊再營銷訊息
顧客旅程應用 5：線下消費者加入品牌 WhatsApp 官方帳號、官網會員
品牌透過不同實體渠道銷售商品，雖然有助銷售，但顧客數據亦會散落於各個銷售渠道的資料庫。品牌與與消費者溝通的主導權亦落在各個渠道，也因此形成斷層點。
近年來，越來越多品牌從單純的銷售渠道經營，轉型到直接面對消費者進行銷售，透過直接與顧客互動得到第一手的洞察與反饋。
當品牌開始經營社群、自媒體，如何將線下消費者有效導入？
透過產品包裝上的 QR code 將線下消費者引導至 WhatsApp 官方帳號，方便往後直接與消費者溝通，同時還可以貼上產品標籤，未來根據標籤來發送合適訊息。
- 旅程目標：將線下消費者加入品牌 WhatsApp，同時紀錄顧客喜好
- 觸發條件：掃描產品包裝 QR code
顧客旅程應用 6：WhatsApp 聯絡人推廣官網註冊，並推動首購
除了引導顧客加入 WhatsApp 官方帳號，若品牌還有自家購物官網，還可以進一步促使顧客註冊官網、前往官網購物。
透過 Social CDP 整合網店會員系統，就可以在顧客旅程中篩選出「未註冊官網會員」的好友推廣官網會員計劃，接著篩選出「尚未完成首購的會員」再次提醒使用首購優惠。
- 旅程目標：促使 WhatsApp 聯絡人註冊官網會員，進一步完成首購
- 觸發條件：顧客成為社群好友
- 分流條件：是否為官網會員、是否完成首購
顧客旅程應用 7：問卷活動，精準推薦
針對 WhatsApp 聯絡人以優惠券為誘因，吸引顧客完成問卷調查，藉此蒐集到旅遊頻率、喜愛城市、旅遊預算等關鍵資訊，並依據顧客喜好精準推薦相關旅遊行程。
- 旅程目標：搜集顧客喜好，精準導購
- 觸發條件：加入 WhatsApp 聯絡人
顧客旅程應用 8：生日提醒，拿下慶祝預算
除了公眾假期以外，許多人也會在生日、紀念日等有特殊意義的日子旅行，精準時機點傳送推廣訊息更能有效營銷。
透過 Social CDP 整合 CRM 系統資料，就可以在顧客旅程中，以紀念日或生日等特定的日期作為觸發旅程的時間基準點，在顧客安排慶祝計畫時，即時推薦適合的旅遊行程。
- 旅程目標：針對即將慶祝結婚紀念日的顧客精準導購
- 觸發條件：自定屬性結婚紀念日新增資料時觸發，自動排程個人化訊息日期
透過全渠道顧客旅程，彈性實現多種營銷目標
透過 Omnichat Social CDP，你可以整合來自多個渠道的顧客數據，包括社群、網店、會員資訊，除了可以統整成一個 360 度的顧客檔案，更能夠將這些客戶行為、資料紀錄，作為自動化顧客旅程的觸發條件、分流條件，並且根據條件逐一觸發個人化的訊息，達成各種不同的營銷目的。
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