對話式商務:「以客為本」的零售業營銷策略

當提及「對話」,您首先想到的是電郵、電話、會議,還是 WhatsApp? 疫情改變了我們的工作及生活模式,還有消費習慣。愈來愈多人偏向使用文字訊息溝通,相較之下,語音、影片,甚或面對面的實體會議就沒那麼受歡迎了。顧客也期望隨時隨地能與商家無縫溝通,獲取個人化服務。

對話式商務對零售業日益重要

對話式商務已漸成市場趨勢,2022 年 5月19日,Meta 舉辦了首屆以與顧客溝通、通訊為主題的商務發布會「Conversations」。

圖片擷取自 Meta 首屆商務發布會「Conversations」

現時超過 10 億人每周使用 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram Direct 等傳送訊息給商家,預計用戶人數還會繼續增長。65% 顧客偏向使用訊息溝通,而非漫長等待電郵或電話回覆;50% 美國成年網民透過「對話」來購物,其中 62% 為 25 – 34 歲。

對話式商務為商家及顧客帶來雙贏,運用不同通訊渠道如 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram Direct等,品牌得以與客戶加強聯繫,客戶也可以快速獲取所需資訊。

企業應如何開展對話商務?

相信各品牌都希望及早佈局,把握對話銷售商機,但該從何入手?

整合所有通訊渠道

第一步先整合所有通訊渠道,用一個平台來處理所有 WhatsApp、Facebook、Instagram、LINE、WeChat以及官網 Live chat 的訊息,確保不會遺漏顧客的查詢。客服、行銷人員、分店銷售及管理團隊亦可隨時隨地登入同一平台,協同管理所有渠道的聊天對話及轉化數據。

聊天機械人

全天候運作的聊天機械人(Chatbot)是商家的好幫手,不但有助降低顧客等候時間,更可減少員工工作量。一些常見問題,例如折扣優惠、寄送詳情等,顧客可即時透過自動化聊天機械人得到解答。 

美粧產品零售集團莎莎整合多個通訊渠道後,顧客等候服務人員回覆的時間錄得 57% 降幅,50% 的顧客查詢可以由自動化系統處理。

廣播訊息

顧客滿意,自然會回頭購買。對話銷售幫助品牌建立客戶忠誠度,同時亦能抓住新的商機。透過 WhatsApp 的廣播訊息(Broadcast),或是 Facebook 的定期通知(Recurring Notifications),商家可以主動傳送個人化的自動訊息予顧客,如促銷訊息、新產品預購,加強用戶互動或加速提升銷售業績。

全球首屈一指的休閒戶外服裝鞋履品牌 Timberland 就使用 WhatsApp 廣播新產品預購訊息予目標客群。

電子優惠券

精打細算的您,購物前也會先搜尋優惠或折扣碼嗎?優惠券是推動顧客下單的妙計良方,愈多愈多品牌開始採用不同通訊軟件來發放電子優惠券,便利顧客之餘,也提高訊息開啟率(超過 90%)。透過收集及分析電子優惠券的數據,品牌得以優化優惠行銷活動,並用來制定及改善未來市場營銷的策略。

著名珠寶首飾零售商六福珠寶推出母親節推廣活動,透過 WhatsApp 發送 $200 電子優惠券,吸引消費。

還有更多進階行銷及OMO銷售功能,都可以透過對話式商務來實現。立即聯絡 Omnichat 銷售顧問,了解如何進一步拓展品牌、吸納新客,達成銷售目標!

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