顧客體驗優先的時代，強化顧客溝通必懂的 WhatsApp Business API 應用

顧客體驗是一個品牌最大的資產，曾經有網店老闆分享：「其實技術、產品大家差不了多少，好的代工廠最後大家都會找上他們。最後能做出差異的，不是產品而是品牌帶給顧客的體驗。」

「客服體驗」更是顧客體驗中最重要的一環，好的客服體驗可以讓買到瑕疵品、遇到問題的顧客願意再給品牌一次機會，並信任品牌處理問題的誠意與能力；糟糕的客服體驗，則可能會讓多年老顧客由 Fans 變 Hater。

透過通訊軟件提供即時線上客服，是有效率地與顧客溝通、創造良好顧客體驗，不可或缺的一種方式！

WhatsApp Business 及其相關的 API 應用，更能滿足多人登入協作、Chatbot、Green Tick 企業認證、排程廣播、自動再行銷等企業級需求。

Table of Contents

為什麼 WhatsApp Business 客服，有助於提升顧客體驗？

WhatsApp 在全球擁有超過 20 億用戶，是最多人使用的通訊軟件，而 WhatsApp Business（WhatsApp 商業版）則讓企業能夠提供以顧客為中心的對話客服。

根據調查，在所有的客服渠道裡面，線上客服所得到的客戶滿意度是最高的。如下圖，即時聊天客服得到 73% 的滿意度，Email 客服及電話客服則分別只有得到 61% 與 44% 。

為什麼即時訊息對話可以得到這麼多的使用者青睞？

比起「電話客服」，在傳訊息時顧客更能同時處理其他事情，比較不會感覺「浪費很多時間」等待的不耐感。

而相比於「Email 客服」，訊息客服又能讓顧客得到更即時的回覆。

即時對話軟件該選哪一種？你的顧客已經在使用的那種，千萬別錯過！

如果你的顧客本來就在使用 WhatsApp，有固定打開 WhatsApp 的習慣，那你千萬不能忽略。

透過 WhatsApp 提供客服，不勞煩顧客額外安裝、學習使用軟件。當你回答顧客問題時，WhatsApp 還會自動通知顧客回來看，確保顧客第一時間知悉！

就品牌的角度，在 WhatsApp 建立客服渠道有什麼好處呢？

顧客在哪裡，品牌就出現在哪裡。

光是顧客愛用、常用，就已經構成了品牌應該在 WhatsApp 提供客服的理由。

與顧客在 WhatsApp 上建立起聯繫，提供客戶服務，也為後續的銷售、行銷開啟了溝通的管道，是全通路零售佈局重要的一步。

以 WhatsApp 來處理客服案件，也是企業最節省人力成本的選擇。

根據 Telus International 的研究，透過文字聊天客服，一個專員一次最多可以同時處理 6 個案件，視案件複雜度而定。

當一個客服人員可以同時處理多個案件，意謂著你需要的客服團隊規模可以縮小——客服的人力成本會下降。

文字客服的成本，遠低於電話客服。對顧客來說也可以同時處理其他事情，減低等待的煩躁感，是讓企業與消費者雙贏的選擇！

透過 WhatsApp，品牌與消費者可以即時雙向溝通。不只是文字，圖片、影音、文件檔案等多種的媒體形式，都是更能因應目前遠距溝通、銷售、服務的利器。

WhatsApp 有三個版本：WhatsApp 個人版、WhatsApp Business、WhatsApp Business API

WhatsApp Business（商業版）：可以呈現基本商業資訊，如網站、Email、Faceboook Page 等。如同個人版，只能在一部手機、一部電腦上登入，訊息、聯絡人儲存在手機內。

企業採用 WhatsApp Business 服務，建議搭配 WhatsApp Business API 與相關應用使用。

因為多人登入、綠標認證、資料雲端備份等企業常見需求，都需要夠過 API 應用才能處理。

增加消費者信任感，與非官方帳號做出明顯區別。

團隊協作多人處理對話，資料雲端備份不用擔心換手機。

Omnichat 提供完整 WhatsApp Business API 應用，包括 Logitech、LEGO、Sasa Cosmetic、Snowbrand HK、Timberland 等多家知名品牌皆為 Omnichat 客戶。

預約示範